Şubenin dış KPI'ı
Ciro, maliyet ve iç denetim puanı şubeyi içeriden anlatır. Dış KPI aynı şubeyi misafirin yazdıklarından ölçer: hangi kategoride, hangi yöne gidiyor.
İç KPI sonucu gösterir
Ciro ve maliyet bir dönemin sonucudur. Rakam düştüğünde nedenini söylemez, düşüş de çoğu zaman ay kapandıktan sonra görünür. Misafir ise yaşadığını o gün yazar. Hizmet yavaşladığında bunu ilk yazan odur.
Yönetim dilinde buna öncü gösterge denir: sonucu değil, sonuca giden yolu ölçer. Misafirin gözündeki düşüşün cironuza ne kadar yansıdığını kendi rakamlarınızla yan yana koyarak görürsünüz.
Dış KPI nasıl ölçülür
Her müşteri yorumu 18 kategoride okunur; hizmet hızı, personel tutumu, yemek, temizlik ve fiyat/performans bunlardan birkaçı. Her kategorinin memnuniyet oranı sektör ortalamasıyla kıyaslanır. Sipariş doğruluğu ayrıca, sorun bildiren yorumların payıyla ölçülür. Ölçü her ay aynı kaldığı için aylar birbiriyle karşılaştırılabilir.
Şube için After Action Review
After Action Review (eylem sonrası değerlendirme) ABD ordusunda doğdu, bugün hastanelerde ve şirketlerde kullanılıyor. Ekip bir işin ardından toplanır ve üç soru sorar. Amaç suçlu bulmak değil, bir sonraki seferi daha iyi yapmaktır.
Şube için bu toplantı genellikle iç rakamlarla yapılır. Dış KPI masaya misafirin gözünü getirir. Raporumuz aynı üç soruyla ilerler; Review-Action adı da buradan geliyor ve yorumdan aksiyona giden yolu anlatıyor.
- Ne bekliyorduk, ne oldu? Son 3 ay, önceki dönem ve sektör ortalaması yan yana.
- Neden oldu? Düşüşün hangi kategoride, hangi gün ve saatte toplandığı, misafirin kendi cümleleriyle.
- Sırada ne var? Şube müdürüne süresi, sorumlusu ve ölçüsü belli tek bir hedef. Bir sonraki ay aynı ölçüyle bakar, hedefin tutup tutmadığını görürsünüz.