El KPI externo del local

El KPI interno muestra el resultado

Las ventas y los costes son el resultado de un periodo. Cuando bajan, no dicen por qué, y la caída suele verse cuando el mes ya ha cerrado. El cliente, en cambio, escribe lo que vivió ese mismo día. Cuando el servicio se vuelve lento, es el primero en contarlo.

En gestión se le llama indicador adelantado: mide el camino hacia el resultado, no el resultado. Cuánto se refleja en sus ventas una caída a ojos del cliente lo ve al ponerla junto a sus propias cifras.

Cómo se mide el KPI externo

Cada reseña de cliente se lee en 18 categorías; la rapidez del servicio, el trato del personal, la comida, la limpieza y la relación calidad-precio son algunas. La satisfacción de cada categoría se compara con la media del sector. La precisión del pedido se mide aparte, con el porcentaje de reseñas que señalan un problema. La medida es la misma cada mes, así que los meses se pueden comparar.

After Action Review para cada local

El After Action Review (revisión posterior a la acción) nació en el ejército de EE. UU. y hoy se usa en hospitales y empresas. Tras un trabajo, el equipo se reúne y se hace tres preguntas. El objetivo es hacerlo mejor la próxima vez, no buscar culpables.

En un local, esta reunión suele hacerse con cifras internas. El KPI externo trae a la mesa la mirada del cliente. Nuestro informe sigue las mismas tres preguntas, y de ahí viene el nombre Review-Action: de la reseña a la acción.

1. ¿Qué esperábamos y qué pasó? Los últimos 3 meses, el periodo anterior y la media del sector, uno al lado del otro.
2. ¿Por qué pasó? En qué categoría, qué día y a qué hora se concentra la caída, con las palabras de los propios clientes.
3. ¿Qué sigue? Un único objetivo para el encargado, con plazo, responsable y forma de medirlo. Al mes siguiente se mira con la misma medida y se ve si se ha cumplido.